• Офис
  • Техническая поддержка
  • Отправить запрос

Поддержка

Техническая поддержка

Во всех дата-центрах компании круглосуточно присутствует дежурная смена технических специалистов, самостоятельно обслуживающая все инженерные системы. В пунктах мониторинга ведется круглосуточное наблюдение за клиентским оборудованием и системами жизнеобеспечения дата-центров.

Мы дорожим временем наших клиентов и максимально быстро предоставляем решения возникших проблем. Обработка заявки в любое время суток не превышает 15 минут.

Задачи

  • Выполнение работ по приему и возврату оборудования клиентов
  • Оказание клиентам услуг сервисного обслуживания (remote hands, организация кроссировок, диагностика и устранение проблем с оборудованием и т.п.)
  • Оперативный контроль параметров предоставляемых клиентам услуг
  • Управление внутренними работами в дата-центрах
  • Уведомление клиентов
  • Предоставление вспомогательных материалов (патчкорды, кабели питания, салазки, заглушки)
  • Обработка поступающих клиентских заявок

Состав

  • Дежурная смена Центра Поддержки Клиентов (ЦПК)
  • Дежурная смена Инженерно Технического Центра (ИТЦ)
  • Дежурная смена Центра Обслуживания Услуг (ЦОУ)
  • Диспетчер

Регламентирующий документ: Распоряжение № СТ14-р от 05.10.2010 г. «О порядке предоставления ежесуточного отчета»:
«… дежурные смены Инженерно-технического Центра, Центра Обеспечения Услуг предоставляют отчет Диспетчеру два раза в сутки: в 10:00 (при приеме-передаче смены); в 21:00.»

Порядок обработки клиентских заявок (Service Desk)

Регламентирующий документ: «Правила обработки клиентских заявок» (Д-0162):
«… Все поступающие клиентские заявки обрабатываются тремя линиями технической поддержки, в состав которых входят:

  • Дежурные операторы Центра Поддержки Клиентов (ЦПК)
  • Диспетчер
  • Специалисты подразделений компании.»

Автоматизированная система управления работами (АСУР)

АСУР – корпоративная информационная система, предназначенная для управления потоком заявок на работы на инженерных системах дата-центров в рамках процедуры диспетчеризации. Представляет собой информационное табло, отображающее оперативный план-график, содержащий основные реквизиты проведения работ и их текущие статусы.

АСУР обладает следующей функциональностью:

  • Отображает полную информацию о проводимых работах (сроки, содержание, место проведения, контактные данные исполнителей, технические карты и т.п.)
  • Позволяет создавать, сохранять, редактировать заявки на проведение работ и создавать подзадачи
  • Проводить согласование с необходимым количеством участников
  • Оповещать участников посредством автоматических уведомлений

Контакты

Телефон: +7 (495) 980-6002
E-mail: support@stacktelecom.ru