Поддержка

Во всех дата-центрах компании круглосуточно присутствует дежурная смена технических специалистов, самостоятельно обслуживающая все инженерные системы. В пунктах мониторинга ведется круглосуточное наблюдение за клиентским оборудованием и системами жизнеобеспечения дата-центров.

Мы дорожим временем наших клиентов и максимально быстро предоставляем решения возникших проблем. Обработка заявки в любое время суток не превышает 15 минут.

Задачи

• Выполнение работ по приему и возврату оборудования клиентов
• Оказание клиентам услуг сервисного обслуживания (remote hands, организация кроссировок, диагностика и устранение проблем с оборудованием и т.п.)
• Оперативный контроль параметров предоставляемых клиентам услуг
• Управление внутренними работами в дата-центрах
• Уведомление клиентов
• Предоставление вспомогательных материалов (патчкорды, кабели питания, салазки, заглушки)
• Обработка поступающих клиентских заявок

Состав

• Дежурная смена Центра Поддержки Клиентов (ЦПК)
• Дежурная смена Инженерно Технического Центра (ИТЦ)
• Дежурная смена Центра Обслуживания Услуг (ЦОУ)
• Диспетчер

Регламентирующий документ: Распоряжение № СТ14-р от 05.10.2010 г. «О порядке предоставления ежесуточного отчета»:
«… дежурные смены Инженерно-технического Центра, Центра Обеспечения Услуг предоставляют отчет Диспетчеру два раза в сутки: в 10:00 (при приеме-передаче смены); в 21:00.»

Порядок обработки клиентских заявок (Service Desk)

Регламентирующий документ: «Правила обработки клиентских заявок» (Д-0162):
«… Все поступающие клиентские заявки обрабатываются тремя линиями технической поддержки, в состав которых входят:

• Дежурные операторы Центра Поддержки Клиентов (ЦПК)
• Диспетчер
• Специалисты подразделений компании.»

Автоматизированная система управления работами (АСУР)

АСУР – корпоративная информационная система, предназначенная для управления потоком заявок на работы на инженерных системах дата-центров в рамках процедуры диспетчеризации. Представляет собой информационное табло, отображающее оперативный план-график, содержащий основные реквизиты проведения работ и их текущие статусы.

АСУР обладает следующей функциональностью:

• Отображает полную информацию о проводимых работах (сроки, содержание, место проведения, контактные данные исполнителей, технические карты и т.п.)
• Позволяет создавать, сохранять, редактировать заявки на проведение работ и создавать подзадачи
• Проводить согласование с необходимым количеством участников
• Оповещать участников посредством автоматических уведомлений

Личный кабинет

Функционал Личного Кабинета позволяет клиенту:

Теперь в Личном Кабинете можно самостоятельно создавать и удалять персоны сотрудников, изменять полномочия и контакты. Больше не нужен "бумажный" Формуляр, подпись генерального директора и печать. Внесение изменений занимает 10 минут, сделать это можно даже во внерабочее время. Это быстро, просто и безопасно.

Предлагаем начать управлять доступом в Личном кабинете - для этого напишите письмо в службу технической поддержки на адрес support@stacktelecom.ru или обратитесь к персональному менеджеру.